Política de Trocas e Devoluções

Texto em rascunho. Os trechos marcados com DEFINIR dependem de decisão comercial, técnica ou jurídica, e os marcados com PREENCHER dependem de dados da empresa. Todos devem ser resolvidos e retirados antes da publicação.

Queremos que você ame o que recebeu. Se não for assim, esta Política explica como desistir, trocar ou devolver um produto físico comprado na loja ou no bazar da KF. Produtos digitais e serviços seguem as Condições Comerciais, e a assinatura do Clube KF segue as Regras do Clube KF.

1. Em poucas palavras

• Você tem 7 dias corridos, contados do recebimento, para desistir da compra, sem precisar justificar, com reembolso integral, incluindo o frete.
• Produto com defeito: 30 dias para reclamar, no caso de produtos não duráveis, e 90 dias, no caso de produtos duráveis.
• Nesses dois casos, você não paga o frete da devolução.
• O reembolso é feito no mesmo meio de pagamento usado na compra.

2. Direito de arrependimento (7 dias)

2.1. Nas compras feitas pela internet, você pode desistir em até 7 dias corridos, contados do recebimento do produto, sem precisar explicar o motivo (art. 49 do Código de Defesa do Consumidor). Se o prazo terminar em fim de semana ou feriado, ele vai até o dia útil seguinte.

2.2. Você também pode desistir antes de receber o produto, a qualquer momento depois da compra.

2.3. O reembolso inclui todos os valores pagos, inclusive o frete da entrega.

2.4. Você não paga o frete da devolução [DEFINIR: forma operacional da devolução sem custo — código de postagem reversa, coleta ou reembolso do frete mediante comprovante].

2.5. Devolva o produto como o recebeu, com o cuidado de quem apenas o examinou: com etiquetas, acessórios e manuais e, sempre que possível, na embalagem original [DEFINIR: tratamento de produtos devolvidos com sinais de uso além do exame].

2.6. Por razões de higiene e segurança, produtos de beleza, skincare, maquiagem e perfumes devem voltar lacrados e sem uso [DEFINIR: revisão jurídica da exigência de lacre para produtos de higiene e beleza no arrependimento — o CDC não prevê exceção expressa]. Essa condição não vale para produtos com defeito (item 4).

2.7. Quando recebemos o seu pedido de desistência, confirmamos o recebimento imediatamente e cuidamos do reembolso conforme o item 7.

3. Troca por tamanho, cor ou modelo

3.1. [DEFINIR: se haverá troca voluntária por tamanho, cor ou modelo, em que prazo (padrão configurado: 7 dias) e quem paga o frete dessa troca] A troca depende da disponibilidade em estoque. Se o novo item tiver outro preço, a diferença será cobrada ou devolvida.

3.2. Dentro dos 7 dias do item 2, você sempre pode preferir o arrependimento, com reembolso integral, em vez da troca.

4. Produto com defeito

4.1. Prazos para reclamar (art. 26 do Código de Defesa do Consumidor):

• 90 dias para produtos duráveis, como roupas, calçados, bolsas e acessórios;
• 30 dias para produtos não duráveis, que se consomem com o uso, como maquiagem, skincare, perfumes e outros produtos de beleza.

4.2. Para defeitos aparentes ou fáceis de notar, o prazo conta da entrega. Para defeitos ocultos, que só aparecem com o tempo, o prazo conta do momento em que o defeito se manifesta.

4.3. A garantia do fabricante, quando existir, soma-se à garantia legal (art. 50 do Código de Defesa do Consumidor).

4.4. Confirmado o defeito, ele será resolvido em até 30 dias, por exemplo com a troca por uma peça igual em perfeito estado. Se não for resolvido nesse prazo, você escolhe entre (art. 18 do Código de Defesa do Consumidor):

• a substituição por outro produto da mesma espécie, em perfeito estado;
• a devolução imediata do valor pago, com atualização monetária;
• o abatimento proporcional do preço.

4.5. No caso de defeito, você não paga o frete da devolução nem o do reenvio.

4.6. Não são defeitos: o desgaste natural do uso, danos causados por uso inadequado ou por não seguir as instruções de cuidado do produto, características informadas na página do produto (como marcas descritas em peças do bazar) e diferenças de cor causadas apenas pela tela do aparelho, quando a foto e a descrição forem fiéis.

4.7. Produto diferente do pedido, incompleto ou danificado no transporte: fale com a gente o quanto antes, com fotos da embalagem e do produto. Enviamos o item correto ou devolvemos o valor, à sua escolha, sem custo para você.

5. Como solicitar

5.1. Faça o pedido em Minha conta → Pedidos, no pedido em questão, ou pelo e-mail [PREENCHER: e-mail de atendimento] [DEFINIR: implementar o pedido de arrependimento e de devolução na própria área Minha conta (no pedido e na assinatura), como pede o Decreto 7.962/2013; até lá, o pedido é feito pelo e-mail de atendimento].

5.2. Informe o número do pedido (por exemplo, KF-000123), o item e, se for defeito, uma descrição com fotos ou vídeo. No arrependimento, não é preciso dizer o motivo.

5.3. Confirmamos o recebimento do seu pedido imediatamente e enviamos as instruções de devolução em até 5 dias.

5.4. Embale o produto com cuidado, para que chegue protegido, e identifique o pacote com o número do pedido.

5.5. Quando o produto chega, fazemos a conferência e informamos o resultado.

6. Condições do produto

6.1. Em geral, o produto deve voltar como foi recebido, com etiquetas, acessórios e manuais.

6.2. Produtos de higiene e beleza devolvidos por arrependimento devem estar lacrados e sem uso (item 2.6).

6.3. Peças do bazar: valem o direito de arrependimento e a garantia legal. O estado de cada peça é descrito na página dela, e marcas ou características informadas ali não são defeitos [DEFINIR: se o bazar terá peças usadas ou seminovas e como o estado de cada peça será descrito].

7. Reembolso

7.1. O reembolso é feito no mesmo meio de pagamento:

• cartão de crédito: estorno no mesmo cartão; o crédito aparece na fatura atual ou na seguinte, conforme o banco emissor;
• Pix: devolução para a conta de origem do pagamento.

7.2. No arrependimento, comunicamos a operadora do cartão ou iniciamos a devolução do Pix logo após o seu pedido de desistência, como prevê o Decreto 7.962/2013 [DEFINIR: momento do estorno no arrependimento — na manifestação, na postagem ou no recebimento do produto — ponto para a revisão jurídica]. No caso de defeito, o reembolso acontece quando essa for a solução escolhida.

7.3. O valor devolvido é o efetivamente pago, incluindo o frete nos casos de arrependimento e de defeito. Descontos e cupons usados não são convertidos em dinheiro.

7.4. Prazo de processamento: [DEFINIR: prazo interno, em dias úteis, para processar cada reembolso]. Depois de processado, o pedido aparece como reembolsado em Minha conta → Pedidos, e avisamos você.

7.5. Se você devolver só parte do pedido, o reembolso corresponde aos itens devolvidos.

8. Frete da devolução

8.1. Arrependimento e defeito: sem custo para você (itens 2.4 e 4.5).

8.2. Troca voluntária por tamanho, cor ou modelo: conforme o item 3.1.

9. Casos especiais

9.1. Produtos digitais e Personal Style seguem as Condições Comerciais (itens 10 e 11).

9.2. Personal Shopping segue as condições da proposta e o item 12 das Condições Comerciais, sempre respeitados o direito de arrependimento e a garantia legal.

9.3. A assinatura do Clube KF segue as Regras do Clube KF.

10. Atendimento

10.1. Fale com a gente pelo e-mail [PREENCHER: e-mail de atendimento]. Confirmamos o recebimento da sua mensagem e respondemos em até 5 dias.

10.2. A plataforma KF é operada por [PREENCHER: razão social], inscrita no CNPJ sob o nº [PREENCHER: CNPJ], com sede em [PREENCHER: endereço].

10.3. Esta versão entra em vigor na data de sua publicação no site.